Ha a beérkező ügyfélmegkereséseket szeretnéd átláthatóan kezelni, ez a cikk végigvezet a teljes folyamaton: a megkeresés beérkezésétől a lezárásig és a visszajelzés bekéréséig. Egy jól felépített ügyfélszolgálati folyamattal egyetlen megkeresés sem marad válasz nélkül, és mindig látod, ki min dolgozik. Ez egy áttekintő útmutató: minden lépésnél megmutatjuk a lényeget, a részletes beállításhoz pedig a kapcsolódó cikkekre hivatkozunk.
💡 Tipp: kezdj egyszerűen. Egy modul és néhány státusz elég az induláshoz, az automatikus visszaigazolást, a visszajelzés-kérést és a riportokat menet közben is hozzáépítheted.
Mit fogsz felépíteni?
A példánkban egy Ügyfélszolgálat nevű modullal dolgozunk, amelyben minden megkeresés egy adatlap (ügy), a folyamat lépései pedig a következő státuszok lesznek:
Új → Folyamatban → Válaszra vár → Lezárt
A te folyamatod ettől eltérhet, a lépések viszont ugyanazok.
1. lépés: Hozd létre az ügyfélszolgálati modult
A modul a folyamatod kerete. Hozz létre egy Ügyfélszolgálat (vagy Support, Hibabejelentés) nevű modult, amelyben a megkereséseket kezeled. Egy modulon belül minden adatlap egy-egy ügy.
Az alapokról a Mi az a modul?, a létrehozásról és a beállításokról a Modulok kezelése cikkben olvashatsz.
2. lépés: Állítsd be a folyamat státuszait
A státuszok mutatják meg, hol tart egy ügy: például Új, Folyamatban, Válaszra vár, Lezárt. A lezáró státusszal egyértelmű, melyik ügyet intézted már el.
A státuszok létrehozásáról és színezéséről az Adatlap státuszok cikkben olvashatsz.
3. lépés: Kösd be a bejövő e-maileket
Miután a bejövő e-mail fiókod be van kötve a QlickCRM-be, a beérkező megkeresésekből automatikusan adatlap jön létre az ügyfélszolgálati modulban, így semmi sem sikkad el. Az e-mail szabályokkal pedig automatikusan rendszerezheted a beérkező leveleket: az adatlapot felhasználóhoz, modulhoz vagy kategóriához rendelheted, határidőt és ellenőrzőlistát adhatsz hozzá.
Részletek: E-mail szabályok. Arról is olvashatsz, hogyan nyíljon újra egy lezárt ügy, ha az ügyfél válaszol: Lezárt vagy archivált adatlap automatikus újranyitása beérkező e-mailre.
4. lépés: Küldj automatikus visszaigazolást
Beállíthatod, hogy a QlickCRM minden új megkeresésre automatikusan visszaigazoló e-mailt küldjön, így az ügyfél azonnal tudja, hogy foglalkoztok az ügyével. Ugyanígy állítható be szabadság idejére távolléti üzenet is.
Lásd: Automatikus válasz e-mail beállítása.
5. lépés: Oszd ki és dolgozd fel az ügyeket
Az ügyek feldolgozásához a következő eszközök állnak rendelkezésedre:
- Felelős hozzárendelése: minden ügynek legyen gazdája. A hozzárendelt felhasználó értesítést is kap.
- Teendő (emlékeztető): add hozzá a következő lépést határidővel, hogy semmi ne maradjon el.
- Ellenőrzőlista: a visszatérő lépéseket checklistként vezetheted végig.
- Válasz e-mailben: az ügyfélnek közvetlenül az adatlapról, hozzászólás formájában válaszolhatsz, és a beérkező válaszok is itt jelennek meg.
Részletek: Emlékeztető létrehozása, Ellenőrzőlisták (checklist) és E-mail küldés adatlapról.
6. lépés: Zárd le az ügyet
Amikor megoldottad a megkeresést, állítsd az ügyet Lezárt státuszba. Ha az ügyfél később mégis visszaír, a 3. lépésben említett beállítással az adatlap automatikusan újranyílhat, így nem kell újból rögzítened.
7. lépés: Kérj visszajelzést a lezárt ügyek után
A lezárt ügyek után érdemes visszajelzést kérni az ügyféltől, akár automatizáltan is. A QlickCRM-ben értékelést kérő e-mailt vagy linket küldhetsz, és a beérkező értékeléseket összegyűjtheted.
Lásd: Ügyfél értékelések / visszajelzések gyűjtése (űrlap).
8. lépés: Mérd a teljesítményt riportokkal
A riportokból látod, hogyan teljesít az ügyfélszolgálat:
- Aktivitás események riport: hány hívás, e-mail, meeting zajlott, és ki mennyi időt fordított rájuk.
- Felhasználók és adatlapok riport: ki hány ügyet kezel, és milyen státuszban vannak az ügyei (terhelés-elosztás).
Részletek: Aktivitás események riport és Felhasználók és adatlapok riport.
Összefoglalás
Egy ügyfélszolgálati folyamat a QlickCRM-ben néhány építőelemből áll össze: egy modul adja a keretet, a státuszok a folyamat lépéseit, a bejövő e-mailek és az e-mail szabályok a megkeresések fogadását, a teendők és a hozzászólások a feldolgozást, a visszajelzés-kérés a lezárást, a riportok pedig a mérést. Kezdd egy egyszerű változattal, és bővítsd, ahogy belejössz.